Hvordan skape kundeverdi?

De fleste som har en CTO/CDO/CIO-rolle vil ha en lang rekke forslag til hva «det neste IT-prosjektet» bør være. Men bunken med foreslåtte tiltak er en dårlig kilde til innsikt. I stedet bør du finne ut hva som er viktig for kundene dine!

«Vi kan spare tusenvis ved å flytte løsningene til en sky-leverandør!» «Vi kan lansere hurtigere ved å satse på container-teknologi!» «Vi bør oppgradere den gamle nett-løsningen vår!» «Vi har et umoderne design, og tungvint navigasjon!» «Vi bør bytte ut CRM-systemet vårt, eller hele ERP-løsningen.»

Still deg selv fire kritiske spørsmål

Avhengig av hva du har ansvar for i bedriften, er det lett å prioritere tiltakene som vil gi størst effekt for din egen hverdag. For ledergruppen som helhet derimot, er beslutningen vanskeligere. Før du bruker altfor lang tid på å lese prosjektforslag, bør du stille deg selv fire kritiske spørsmål:

  • Hva vet jeg egentlig om kundene mine?
    Her vil nok mange flakke med blikket, eller i beste fall trekke frem anekdoter fra vellykkede salg, kampanjer eller skryt fra sosiale medier. Men – skal en virkelig lykkes må man vite mer. Vet du for eksempel hvor mange mennesker som kjøper varer tilsvarende det du selger i året? Vet du hvor mange av disse du selger til? Vet du hvorfor noen velger å handle hos deg, og andre velger å handle hos konkurrentene dine? Vet du om du klarer å beholde kundene dine? Vet du hvorfor de evt. ikke kommer tilbake til deg?
 
  • Hvilke endringer er viktigst for kundene?
    Har du svaret på det første spørsmålet, er du på god vei til å besvare det andre. Da har du kunnskap om hva som gjør at de ikke velger deg? Er det kvaliteten på produktene? Er det prisene? Er det en tungvint løsning for betaling? Dårlige leveringsbetingelser? Dårlig navigasjon? Igjen; her er det farlig å stole på synsing og anekdoter. Harde fakta gjelder, og det betyr tall. Tall for hvor mange som ønsker endring, og tall på hvor sterkt endringen er ønsket! Da har du med en gang et kraftig verktøy for prioritering av alle de foreslåtte tiltakene og prosjektene. Ønsker kundene lavere pris? Prioriter prosjektet for å effektivisere virksomheten. Ønsker kundene bedre brukergrensesnitt? Velg arbeidet med å forbedre de største utfordringene.
 
  • Hvordan kan jeg gå frem for å levere mer verdi med minst mulig tid og innsats?
    Tidligere tenkte man ofte at «nå ordner vi alt når vi først holder på». Slik ble prosjektene komplekse, langvarige og dyre. Og ofte endte de opp med å levere halvparten av verdien for det dobbelte av kostnaden. Dagens smidige tilnærming er å gjøre små tiltak, som raskt lar seg designe, implementere og evaluere. Dagens bestillere av it-leveranser har for lengst oppdaget at tett samarbeid mellom forretningsressurser, designere og utviklere skaper bedre (bedre hva?)
 
  • Hvordan skal vi vite at tiltaket har vært treffsikkert?
    Ja – hvordan vet en egentlig det? Ved å måle, selvsagt! Og når skal vi måle? Fra før vi lanserer endringen, selvsagt! For du måler vel hvordan kundene opplever deg, hvordan de samhandler med deg, hvordan de handler? Og du agerer på de endringene du ser allerede? Fint, akkurat (vi vet at en del bedrifter synder på akkurat dette punktet, men vi er sikre på at det ikke gjelder din bedrift)!

Stort handlingsrom

Med fremveksten av skyteknologi, publiserings-, og e-handelsplattformer, og lett tilgjengelige analyseverktøy er handlingsrommet for retailers større enn noensinne. Sitter en fortsatt med løsninger som ble designet og implementert for 10-15 år siden, vil det alltid være store rom for forbedringer. Dessverre kan ikke gjøre alt samtidig, og det er viktigere enn noensinne å velge de rette tiltakene. God innsikt i hva kundene dine faktisk ønsker seg og forventer er det viktigste grunnlaget for en god strategi!

NRF 2018
Rull til toppen