Kan du stole på at kundeopplevelsen er like bra i alle kjøpskanaler?

Dagens varehandel er i stadig endring, og det er viktig at IT-systemene/applikasjonene fungerer som de skal. Kjøperne bruker flere kanaler når de handler. Helheten av kjøpskanalene gjør at handelen skjer og at kunder kommer tilbake. Det er da viktig at disse applikasjonene oppleves som troverdige og enkle. Hvordan vet du at dette stemmer?

Ulike handle-mønstre som ROPO (Research Online, Purchase Offline), BIMBO (Browse In-Store, on Mobile, Buy Online), BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store), ISPU (In-Store Pick Up) og BORIS (Buy Online, Return In Store) resulterer i mange applikasjoner. Disse skal til sammen oppleves som troverdige, enkle og gi den riktige informasjonen, eller som Curleigh i Levi’s uttaler det: «Simple in the front, sophisticated in the back».  

Det er altså baksystemene (for eksempel informasjonsløsninger, betalingsløsninger, varebestillingsløsning, logistikksystemer, økonomisystemer o.l. samt integrasjonene mellom dem) som skal være sofistikerte og avanserte nok til at brukeropplevelsen «foran» blir bra. Dette resulterer også i at medarbeiderne skal bruke minimum tid til å holde på med administrativt arbeid og feilsøking.

Medarbeiderne skal bruke mesteparten av tiden sin på å hjelpe kunden online eller i butikk. Når applikasjonene anskaffes og videreutvikles, er det derfor viktig at vi vet deres tilstand før brukerne benytter applikasjonene. Det er kjøpers marked, og det er ikke mange feilene som skal til før kundene flytter seg til konkurrenter for aldri å komme tilbake igjen.

For at kundene skal ha en god og enkel kundeopplevelse, må en vite at applikasjonene med deres integrasjoner er av en slik kvalitet at de oppleves som sømløse og enkle i bruk, og det ikke er risiko for kritiske og alvorlige feil.

 

Kvalitetssikringsaktiviteter i arbeidet med anskaffelsen er derfor nødvendig. De mest brukte kvalitetssikringsaktivitetene er vanligvis akseptansetesting og verifisering av andre del-leveranser.

Det som testes/verifiseres kan for eksempel være:

  • Funksjonalitet
  • Tilgangsstyring
  • Integrasjoner mellom systemer
  • Eventuell dokumentasjon som er en del av leveransen
  • Brukervennlighetstesting, sikkerhetstesting, ytelsestesting og så videre

Hvis en ikke tester/verifiserer, er det risiko for:

  • Feil og forstyrrelser for brukerne
  • Kjøperne får ikke gjort det de skal
  • Forsinkelser kan oppstå
  • Frustrasjon blant kjøperne
  • Kjøperne forsvinner
  • Negative media-oppslag

Kvalitetssikring/test-aktiviteter gir informasjon om kvalitet og risikoer ved bruk av IT-applikasjonene på tvers av kjøpskanalene. Aktivitetene både er og vil være en viktig parameter for at merkevarebyggingen og den enkle digitale kundeopplevelsen skal bli vellykket.

NRF 2018